2019工业设计与品牌国际会议主题演讲  杰夫.奥尔森

    各位下午好，很高兴能见到大家。今天我想调整一下我们的节奏，InterMetro是一家制造工业设备仓储设备的公司，我们公司不大，位于宾夕法尼亚州的宾克斯邦这个城市。我们的产品其实在你意识到之前可识度不高，但你知道后会发现它们哪里都有，它们一般在一些商业场景，在医院，在一些实验室，在餐厅的后台。所以说从表面上看，我们的产品看上去比较无聊，但它们用在很多场景之中，让很多重要的工作得以实现。我们在15个国家有销售团队，在美国和印度都有开发设施，我们的开发团队相对比较小，5个开发工程师，我们还有一些技术支持、工程支持，这个是在印度这边。我们也因此服务于制造很多的产品，服务我们的客户，我们有很多的产品平台，大概有2.5万个产品。在全球范围内，我们有1500名员工，很多是在全球各地从事销售工作。图上是我们的几处，这是我们总部宾夕法尼亚州的厂房，我们在这边有比较小的研发设施，这个厂房以前是一个雪茄工厂，我们还有钢铁加工的设施，我们的中国也有生产设施，还有美国、墨西哥也有。我们的塑料和铸模，产品包括铸模、塑模等等工业都是在墨西哥完成。我们在北美、欧洲都有我们的物流中心。

    我们在1929年成立，在纽约的布鲁克林，我们第一个产品是小型的，用铁丝做的一些产品，主要是在厨房中应用。大家看到这个打蛋器，是在纽约蒙曼博物馆里有永久展出的。50年代我们就推出了一些用铁丝的架子，最上面的这个细节可以看到，这是我们标志性的一个设计。后来又做了推车，后来把我们的架子的这块业务扩大，后来这块我们的专利过期，我们就开始进入其他的厨柜，厨柜也是我今天要着重介绍的一款，我们还有一些推车，还有医院手术车，还有越来越多的厨房用的一些柜子。2015年的时候，意大利的Ali集团收购了我们这家公司，那Ali集团他们有好多为餐饮业提供服务的公司。Ali集团有非常多的子公司，我们是他们最大的一家，我们的愿景就是要让整个世界更加的井井有条，更加的高效，更加的高产，我们要去通过创新的解决方案和服务创造美好的客户体验，在80年代的时候，我们其实收购了一家公司，叫巴斯特坎本，当时他们有这样一个储物柜和储藏室的产品，当时更多的是跟竞品的雷同产品，这是在2001年，我们就开始了将它做成了一条我们想要去不断扩展的产品线。今天，我们已经有六个平台进行上千种定制，根据应用，有非常非常多的一些细节的设计。基本上大部分的保温橱柜都是将温度设置到一定的温度，但是这一些是非常特别的，而且他们的变量都是根据我们了解了客户他们具体的要求，根据他们想要取得的效果来设计的，所以大家可以看到，这就是我们今天要讲这个系列，这个产品是2001年到2003年之间去开发的，之后又推出了一系列的其他的产品。大家可以看到一直到我们现在最新的一个E系列，就是整套产品线的一个情况。

    我们怎么去开发的呢？首先我们是去看看，其实Metro是一个小的设计，在80年代，我们才应用工业设计，而且我们一直都是使用的以客户为中心的设计策略来进行设计，这是对于小型的制造商来讲，去运用工业设计，然后运用整个的流程，这是很不同寻常的，当时我们就进行调研，去了解用户他们的目标，还有他们想要获得什么样的效果，我们会去看看，我们会去观察他们是怎么做的，我们直接去看他们的工作，而且是以交流的方式去看看。有的时候是去看看他们的难点在哪里，痛点在哪里，或者他们可能有什么样困难，在使用这些产品当中，然后我们再提出解决方案的方法，然后我们再去生产产品。

    我们的产品有非常多的调研方法，前三个是我们主要应用的，这是深度的采访，也就是我们要去和客户交流，我们也会跟经理交流，我们会问他们有什么样的目标，有什么样的需求。接下来我们要进行情景调研，我们要找到一个方法去调研这个产品在这样的场景中有什么样的用处，然后我们去评估他们想要的效果之间的关系。之后我们需要去了解用户他们有什么样的偏好，他们的身材或者是这些用户他们的特质。比如说我们设计了一个保温橱柜，是在学校使用的。而这一些餐厅的工作人员是中年女性，她们是比较矮的，她们也不喜欢科技，所以如果我们必须要针对她们的这种用户特质去进行设计产品，而不是说去为她们设置很多的这些科技功能，因为这些科技反而会让她们觉得很害怕，让她们觉得很难运用，所以我们需要去将我们的设计迎合和适合我们用户他们的特质。在我们和用户讨论的时候，我们有时会觉得害怕，而且我们要跟他们展示我们的想法和理念，然后我们会问他们，你们喜不喜欢这个点子，或者我们会问他说，你想不想要一个完美的产品，它是什么样子？什么叫完美，其实人们也不太知道，他们可能会说想要完成什么样的任务，他们想要靠这个产品完成什么事情，但是他们没法去定义要什么产品，所以你需要去关注哪些方面呢？你需要去关注他们的需求，他们的渴望，他们的一些愿望，还有他们的痛点是什么，甚至他们都不知道自己的痛点在哪里，因为他习惯了做一件事情以后，或者说以一种麻烦的方式去做一些事情之后，可能你都没有办法感知到这是你的痛点，还有我们要了解他相信什么。比如说那一位餐厅的中年女性，她们就觉得科技让我觉得害怕，那我们就不要去强迫他们要去了解他们的行为，他们的动机，这就是我们要做的一个研究，也就是我们要去观察他们所做以及他们所想，我们要有一个定性和定量分析的平衡。首先我们看到这个情形，我们知道谁，我们了解这是什么样的应用，然后我们就更好的去了解人们是在做什么，情景是什么样子，我们刚刚开始去进行宴会的设计的时候，我是完全被震惊了，这是非常的有压力的，我们要给4000人筹备这个宴会。你就会真正感激这一些餐厅的员工，这些服务生，他们真的是非常辛苦的，为你，为每一位宴会的与会者去服务，去上菜。每一个人他们都是在等这一个菜上桌，大家是看不到这一些人，他们端菜上来。当你在这样的环境当中很容易会，比如说我们在厨房，我记得有一次，厨房的员工以为我们是卫生部的，因为我们站在那里，我们穿着西装，打着领带，我们还在记笔记，还在拍照片，人们就看到我们，他们可能会不信任我们，我们会发现他们会以为我们是什么权威，其实这就会打乱整个场景，因此我们一定要去和这一些观察的人建立一个联系，不要吓到他们，要让他们了解我们是在这里去了解上菜的整个流程。而且你不要有太多的人在调研，如果你带十多个人，这就会让他们产生恐惧。调研的团队人数要有控制，要比较的小。以前可能就是写一些纸条，你现在甚至是可以去进行录像，这样就可以看到整个的流程。

    多少调研是足够的呢？我们需要做多少调查呢？我们如果想要不断的去观察，如果我们听到了我们反复听见的一些内容，反复看见的内容，那就差不多了。这是一个情境调研的笔记，在上面我们会记录时间，这些记录都会被有结构的分析，而且最后会帮助我们去构建一个体系，知道这个上菜是怎么样的一个具体的流程，一个体系。这是在宴会的时候，这就是他们当时使用的这一些食物储藏室，大家会看这上面放了一些酒精燃料，因为有的时候，他们可能会把这个储藏柜给推到一些看不见光的地方，还有一些在三层的时候，是没有第三层食物，就是他们在这个第三层最顶上是没有食物的。但是它们却占了30%的空间，可是这30%的空间却没有被使用。而且我们可以看到，这些储藏室里的储藏柜都是没有轮子的，里面全都是盘子，而且它的这个把手非常的难以操作和使用。我们再来看一看放盘子的这一个过程，这一个流程，也就是菜都会被放进去，他们真的是想非常迅速的把菜给放进去，有一个人他的工作就是站在那里，然后不断地开门和关门，这就是他的工作。因为他们一定要尽快的关上门，这样菜才能够被保温，温度不会被流失。接下来我们就是看到这里有一位人，他在用脚把这个食物橱柜踢开，因为他们的手是满的，手上全是盘子，他会轻轻的把门踢开，再把这个门给关上，然后他去端其他的菜的时候，这个柜子可能又是开的，但是别人看到了以后又会把门给关上，他把菜端回来，他又得用脚把这个橱柜打开，这就是他们没有察觉到的一些不方便的地方和痛点。它们大概的重量有1千镑了，这个人是想平行的把这一个橱柜推到一个地方，把它给转移到另外一个地方，这是非常不太高效的搬运的方法，我们也可以看到在墙上会造成非常多的墙体破损。你需要去解决这些问题，有非常多的内容，就是这一些橱柜的信息是用胶布贴在了外层上面的，这都不是非常的高效。我们一直在看一本书，叫做《要做的工作》，它有一些非常多的细节，也是有非常多的架构，我们就经常去囊括进他的这本书当中的一些观点。

    那我们做完了研究之后就要进行分类，重要的子任务是哪一些，比如说装盘，比如说放、运、摆放，然后把餐送到食客手中，传统的概念生成，我们如何让这个柜子设计得下面的地方更好用更好放，我们如何用这样的信息，比如说时间、温度这样的信息，还有食材内容，将其考虑进来，给出一个更好的解决方案，如何让这个把手更好用。我们需要解决的一个问题是外部的问题，那这样就能够让它里面整个空间都可以用，因为我们的盘子是圆形的，所以说周边有一些空间就没有办法用出来，一些边边的角落。我们就设置了一个新功能，不会增加它的面积，然后增加了一个保温系统，让柜子底部和顶部的温差不超过2度，如果我们没有做这样的研究，看到人们这样的工作，我们就没有办法解决这样的问题。我们的设计比较完整的时候，我们也做了一些研究，和我们的经销商一起，还请了一些顾问，就设计尺寸，一些功能得到一些反馈，包括我们设计了这样的手柄，让人们开关更方便，这个手柄是可以伸缩的，可以让它不容易撞到角，而且推拉的时候离柜子有一段距离，我们就可以把头伸出来看到前面后面，而且下面这个轮子安放了一些锁，能够帮我们固定移动的角度，而且移动到制定位置可以锁上去。上面可以看到很多的细节都是专门针对在厨房里工作的人他们的痛点的。到了细节设计的时候，就是每个模块它的尺寸，也考虑到了不同盘子的尺寸，它看上去是个大铁盒子，但其中有很多的细节，给用户带来很大的方便。

    这个产品也是非常受欢迎，我们不是市场上卖得最好的，现在新产品成为市场第一是很困难，但是我们很满意的一点是我们设计的很多功能都被竞争对手来超过去了，这说明我们做的事很成功。其实我们自己没有赚到这些钱，但是我们发现的做出的改进，也让终端用户他们的工作更加方便，不管是不是我们生产的产品。那我的分享就到这，谢谢！